大型系統建設，完善的售后服務是必不可少的。為了保障本項目得以順利地實施和系統穩定可靠地運行，我公司根據多年進行大型系統集成的經驗并結合本項目的特點，和設備原廠商一起制定了詳細的售后服務方案。
一、質保期內硬件設備的免費保修服務
免費質保：MCU、終端設備保修期為原廠保修
三年，保修期從項目驗收結束之后開始計算。保修期內，我公司對提供的設備進行維修，不收取額外費用。
二、響應時間及維修服務
我公司和設備原廠商為用戶提供全方位的技術支持與售后服務，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務，主要的服務方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、現場服務等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務預案。
提供3年免費7×24小時的售后服務。各種疑難故障提供7×24小時的響應服務。電話響應時間為半小時之內，到達現場響應時間武漢市為2小時，武漢市外根據距離以最快速度到達。
三、熱線服務
我公司會對用戶提供長期的中文免費電話支持服務。我公司和設備原廠商技術服務人員（包括各地分支機構人員）的手機24小時開機，并且開通呼叫轉移和秘書臺等服務，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯系。我公司和設備原廠商保證7*24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。
在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，我公司將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯系，詳細了解其所需的服務內
容，提供相應解答，并且填寫詳細的記錄表單。
對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復
。
對于系統運行故障，技術人員首先會了解與故障有關的詳細情況，同時就近派出我公司技術人員到達故障現場，進行系統分析，逐步排除故障。
四、巡檢服務
我公司可根據客戶需求提供巡檢服務，巡檢的目的是監測用戶系統運行狀況，及時發現和解決出現的問題，保證系統穩定高效運行。我公司的巡檢包括現場巡檢和電話巡檢兩部分：
巡檢服務包括設備軟件檢查、硬件檢查和環境檢查三項內容。針對不同的產品采用不同的方式。對于MCU核心設備，要查看它的錯誤日志、呼叫日志、基本配置、會議模板等，使用管理軟件對其進行相應診斷。對于視頻會議終端設備，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡檢過程中發現而當時無法解決的問題，依據故障分類標準，轉入"技術支持服務"項目加以解決。根據本公司的工程經驗，很多的系統問題是人為因素造成的，是由于系統使用者不熟悉系統的使用流程或功能造成的，通過我們定期的巡檢服務，我們會在巡檢的時候集中回答用戶的使用問題，對用戶進行1次培訓，幫助用戶理順系統使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結束后填寫巡檢記錄，并上交存檔。
五、會議保障服務
對于用戶而言，某些會議是非常重要的，各級領導均會參加會議。為了確保這些會議的順利召開，我們可派資深工程師進行會議保障。根據會議的重要度以及會議規模派出1-2名資深工程師進行會議保障。在進行會議保障前，我們會派工程師提前到會場，對所有設備進行一次檢測，并且根據所需的會議流程進行預演。當在預演中出現故障時，我們會提供一套備件給故障點，以確保該點能正常參加會議。在會議正式召開時，我們的工程師也將陪同用戶進行全程會議的保障。
六、備品備件服務
我公司在總部與項目所在地分公司設有備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設備，當出現設備故障時，根據路程遠近，工程師第一時間到達現場響應，到達現場后2小時之內無法排除故障時，我公司將在24小時內發出備件，已確保備件能夠在最短時間內達到客戶現場。
七、系統升級
本公司與設備廠商對所供設備提供軟件升級服務。
軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發現問題的修正及對新硬件平臺的支持。
本公司與設備廠商客服中心技術人員將時刻跟蹤軟件產品的最新信息，當軟件產品發布升級軟件或增強版本時，客服中心技術人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對用戶系統的實際意義，并與用戶技術人員一起分析軟件升級的必要性。如果需要進行軟件升級，本公司與設備廠商客服中心技術人員會編寫出詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發到用戶，同時以電話支持或者現場服務的方式協助用戶技術人員完成升級工作。
八、應急響應計劃
針對每個項目，同時結合本公司在類似項目的實施經驗以及本公司的應急服務機制，制訂有針對性的應急響應計劃。
由于有些項目涉及產品多、覆蓋地域廣、使用情況復雜，因此在系統運行過程中技術故障或突發事件的出現將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設備廠商設計了完善的技術故障和突發事件應急策略。
本公司和設備廠商不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的系統集成工作經驗，已經建立了一套完整的系統知識庫，其中包括多種技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件或系統故障時，本公司和設備廠商客服中心的技術人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術故障和突發事件對用戶日常應用的影響。
根據本公司和設備廠商多年的系統集成和售后服務經驗，我們總結出大型信息系統中可能出現的幾種典型突發事件或技術故障情況，同時針對不同情況提出了相應的預防措施和應急策略。具體內容如下表所示：
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緊急情況 |
預防措施 |
應急策略 |
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硬件損壞 |
我們選擇的全部都是技術先進成熟、質量穩定可靠、保修和售后服務措施完善且經過大型項目考驗的硬件設備，硬件損壞的概率很低。 |
本公司和設備廠商技術人員將為用戶提供設備維修服務，同時及時地調撥備品備件進行設備替換，并采取其他有效應急措施，保證系統中斷運行不超過24小時。 |
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軟件故障 |
我們提供的全部軟件產品均經過嚴格的測試，在安裝時也會安裝好相應的補丁程序，很大程度上減少了軟件故障發生的可能。 |
了解問題的詳細情況，根據具體問題，提出相應的應急策略，同時本公司和設備廠商及時地提供軟件補丁或修正方案，在得出相應的解決方法和軟件補丁后，及時與用戶技術人員一起解決故障問題。 |
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操作失誤 |
我們在技術培訓中會把設備、軟件的操作作為重點內容講授給用戶的技術人員，減少操作錯誤的可能，并且強調系統備份的重要性，講授系統備份的方法；同時，協助用戶制訂系統運行管理制度及規范，盡量減少誤操作的發生。 |
用戶技術人員可以獨立的或者在本公司和設備廠商客服中心技術人員的指導下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統配置備份完成系統恢復工作。 |
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配置丟失 |
對用戶各級技術人員強調系統備份工作的重要性，同時提供系統備份與恢復工作的培訓內容，幫助用戶技術人員掌握各種設備的關鍵數據備份與恢復步驟 |
用戶技術人員可以獨立的或者在本公司和設備廠商客服中心技術人員的指導下利用事前的配置備份完成系統恢復工作。 |
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非法入侵 |
我們在進行方案設計時，已經充分考慮到系統的安全性，采用了成熟的安全技術，大大降低了非法入侵的可能性。 |
本公司和設備廠商客服中心的技術人員會利用專門的工具，對線路進行監控，及時地查找到入侵根源和系統的安全隱患，并且提供相應的解決方案。 |
1.保修期后的服務承諾及維護費用
在技術支持與售后服務期滿后，我公司和設備原廠商將在本系統的生命周期內，一如既往地為用戶提供優質的技術支持與售后服務。這些服務主要體現在以下兩個方面：
維護方式：提供與技術服務期中同樣的技術支持與售后服務方式，保證及時響應用戶提出的技術支持與售后服務需求。
維護范圍：提供與技術服務期內同樣的技術支持與售后服務內容，詳細說明如下：
a.繼續為用戶提供免費技術交流、技術支持知識庫維護服務；
b.繼續以不高于供貨價格和折扣為用戶提供設備、軟件與網絡功能擴充服務；
c.繼續提供備品備件供應，保證備品備件價格不高于原設備價格；
d.繼續提供設備維修服務，維修范圍包括全部的產品、模塊、部件，僅收取維修成本費用和運輸費用；
e.繼續提供軟件升級服務，僅收取軟件升級的成本費用；
f.繼續提供技術故障和突發事件應急服務，收取相應的服務費用；
g.繼續提供重要會議的特殊技術支持與售后服務，收取相應的服務費用。
h.產品超過了質保期，可以通過購買產品的延期服務將產品的質保期延長,并可以得到相應的服務。
2.售后服務機構
1.我公司在武漢設立了客戶中心，已具備在當地獨立施工和維護的能力。
聯系電話：027-88518567 027-59351903（傳真）
分公司辦公地址：中國湖北省武漢市武昌區徐東大街20號福星國際承8-2 1908-1912室。
2.公司技術部將負責跟蹤、調查工程項目的售后服務質量工作，并負責建立與客戶的直接反饋渠道。
